Kakve odnose trebate graditi s kupcima

Sigurno ste pomislili kako odnosi s kupcima trebaju biti korektni, ljubazni, topli, čestitati im rođendan…To već znamo.To je osnova ponašanja. O tome ne treba pisati. Ono što je danas važnije jeste kako ih imati u bazi podataka, upoznati njihove navike i ponuditi im proizvode koji odgovaraju njihovim preferencijama.

Demografsko ciljanje nije više toliko precizno. Bitne su navike kupaca. A danas iste navike može imati netko i u BiH ali i u Švedskoj. Nisu bitne ni godine a u mnogim slučajevima niti spol.

Idealno jutro jednoga manadžera bilo bi ujutro doći na posao i pritisnuti jedan ENTER i saznati kakvo je stanje na računu, i pritisnuti drugi put ENTER i vidi šta tko radi u firmi. Je li to moguće? Naravno da jeste. Potrebno je samo usvojiti određene promjene u radu i obučiti ljude.

Ono što sam vam želio prezentirati u ovom textu je CRM (Customer Relationship Manager) ili u prijevodu Manager za odnose s kupcima. U ovo slučaju to je program za vođenje klijenata/kupaca.  Zašto je to jako važno u digitalnom marketingu?

Zato što digitalno oglašavanje može na vaše stranice dovesti tisuće ljudi. Što raditi sa onima koji nisu ništa kupili,…kako ih “natjerati” da ostanu s vama u kontaktu.

Mali broj firmi je uspio voditi uredno klijente.

Ima pokušaja ali su nedovoljni. To zahtjeva i malo vremena. Mnogi manageri smatraju kako je to gubljenje vremena.

Oglasna kampanja je jedan proces koji liči proizvodnom procesu. Potrebno je resurse potpuno iskorisiti i ako je moguće na kraju proizvodnog procesa i otpad iskorisiti na jedan način. Cilj je ništa ne baciti. Tako je i u digitalnom marketingu.

Idealan cilj svake posjete web stranice je KUPOVINA. Ali ako kupovina nije urađena, možemo li dobiti neku drugu vrijednost? Možemo. A to je da dobijemo podatke o klijentu. Pa barem i email adresu.

Zašto vam dajem ovu usporedbu? Pitanja koja bih vam postavio su slijedeća:  Šta radite sa svojim klijentima? Jesu li oni na nekom spisku? Znate li tko je šta i koliko kupio? Kako se zovu i gdje žive? Kakve su im navike?

Kada ste ih zadnji put kontaktirali i ponudili neki novi proizvod ili neku pogodnost? Koji komercijalisti su zaduženi za koje kupce?…puno je pitanja.

Kako to učiniti? Pa stvari su naizgled jednostavne, međutim to baš i nije tako. Potrebno je osmisliti neku vrijednost za klijenta, kako bi on za uzvrat dao svoje podatke. To može biti:

• blog/pišite redovno tekstove koji će koristiti vašim klijentima. Ali vodite računa da oni u pozadini ne sadrže neku prodaju vaše usluge ili proizvoda.
• knjiga/korisni savjeti, uputstva za bolje obavljanje posla, tekstovi uobličeni u jednoj digitalnoj knjizi su lijep poklon za vaše klijente
• video/neki zanimljiv video koji ste snimili, koji npr. pokazuje kako nešto radi i na koji nači
• bon za kupovinu/pokloniite svojim klijentima bon od npr. 10 KM a za uzvrat neka se registriraju i ostave podatke (pogledajte kako je to dobro napravio www.jysk.ba)

Ovu su dakle neke vrijednosti koje morate ponuditi klijentima kako bi vam ostavili svoje podatke. Ali, što raditi s podacima? Kako ih složiti i po kojem principu? E tu bi ste trebalo korisitti CRM.

Jedan od razloga zašto koristiti CRM je imati sve podatke o klijentu uređene na jednom mjestu. Tako uređene podatke moguće je kvalitetno pretraživati, obrađivati, segmentirati, analizirati i sl. što vas čini spremne za svakodnevne poslovne izazove.

Cjelokupnu sliku i status kupca možemo sagledati samo ako u svakom trenutku imamo vidljive sve aktivnosti vezane za njega, kako protekle tako i otvorene planirane aktivnosti.

Postoji mnogo rješenja, ali ja sam isporobao ova dva.

Intrix je CRM sustav razvijen u Hrvatskoj. Jako dobar i pregledan. Nude vam probni period na mjesec dana. Mjesčna pretplata je već od 15 KM. Ono što je jako dobro štu su vrlo susretljivi i što će moći prilagoditi sustav prema vama.

Dakle neke detalje, kao npr. jezik, valuta, telefonski pozivi…i dr. možete očekivati da vam pomognu u svezi toga. Prednost poznavanja jezika i tržišta svakako je jedan od razloga zašto ih izabrati.

Bitrix je jedan od vodećih svjetskih on line programa za CRM. Postoji jako puno opcija i možete ih prilagoditi sebi. Takodjer i ovdje možete isprobati na period od 30 dana. Za manje firme korištenje je besplatno. Cijena se kreće već od 65 KM. Ovo je sustav napravljen za globalno tržište i naravno ne uvažava naše specifičnosti.

Postoji i mnogo nekih besplatnih sustava ali ne bih ih komentirao, jer zasigurno ne daju određenu kvalitetu kao ova dva.

Želim vam samo skrenuti pažnju kako postoji jako puno dobrih poslovnih rješenja i alata koje MORATE koristiti ako želite napredovati u poslu. Naravno da to zahtjeva i određene napore ali savjetujem vam da to nije bacanje vremena i novca.

Današnji DIGITALNI MARKETING svodi se na individualni pristup klijentu. Jer to je jednostavno danas moguće. I zašto ne ići u tom pravcu. Registrirajte se i isprobajte ova dva CRM-a i upoznajte se s mogućnostima koje donose.